服务网络化：将服务做到客户身边

　　装备工业的产品往往都是大型机器，单机价值高，分布范围广，对售后服务的要求特别高。一旦出现故障维修、产品升级等需求，厂家的工程技术人员往往无法及时赶到客户现场，容易造成客户满意度下降。这在以往是一个难以化解的矛盾，但是现在通过网络手段，企业将服务做到了客户身边。例如，徐工集团通过呼叫中心、售后服务和备品备件管理、远程服务、电子商务平台建设等，延长了产品价值链，逐步实现企业从产品制造向产品增值服务转型。特别是统一集团400/800客服电话，构建了涵盖总部、分公司、经销商、服务网点等多层次的营销服务管理体系，实现了接受客户咨询和投诉、调度派工、质检监控、技术支持等功能，并集成企业内部业务系统，提高了服务质量，提升了品牌形象，增加了产品附加值。

　　装备制造企业在全球激烈竞争的环境下，不仅“被动防御”，还主动出击，采用信息网络技术实时监控所有产品，主动发现问题，主动解决。例如，陕鼓把现代信息技术与传统工业深度融合嫁接，开发应用了旋转接卸远程监测及故障诊断系统，从而使全球各个角落的专家都能在授权范围内全面、精细、充分地了解产品运行状态，充分预测机组运行趋势和客户服务需求，制订个性化的解决方案，有效提高了陕鼓的系统服务能力，并为备品备件、维修维护、性能诊断、升级改造等服务板块提供了前瞻性信息，取得了重要突破，推进了服务战略转型。在此基础上，目前，陕鼓正在构建工业服务技术支持中心，并整合现有孤岛实现互联互通、信息共享。工业服务技术支持中心以远程监测诊断系统为主要构成之一，并整合视频系统、呼叫中心、移动通信、卫星定位等体系，建立强大的后台，实现对异地服务、销售、技术人员，以及客户、供应商的远程支持，并对实施包括工业气体销售在内的各服务业务板块提供支持，进一步推动服务转型战略。

　　业务协同化：快速响应市场需求

　　波音客机在全球数万家零部件制造企业的网络协同设计的案例脍炙人口，成为业界津津乐道的业务协同经典案例，而这一案例在如今的中国装备制造企业正走向现实。在协同设计方面，重庆长安汽车形成了跨国家、跨区域、整机厂和零部件厂协同开发的长安汽车自主开发体系，实现了三国四地产品全球化同步设计和产业链全过程集成协同开发。新产品的贡献率达到了80%，自主产品的开发量占到了整个企业产品总量的60%左右。针对航空航天、汽车、铁路等行业对龙门五面体加工中心的需求，大连机床通过异地协同研发平台，与德国兹默曼开展了BK系列产品联合研发，实现设计方案审定、设计问题反馈与讨论、产品三位模型共享等，仅用两个月就完成了产品研发，缩短设计周期50%以上，使产品快速投放市场。

　　有调查显示，在汽车行业，15.4%的企业借助信息系统实现了异地协同，34.6%的企业主要依靠信息系统实现协同，46.2%的企业部分借助信息系统实现协同。信息化极大地提高了产品协同和共享能力，随着我国装备制造企业越来越多地走出国门，在全球各地部署制造基地和零部件合作企业，这样的网络化协同需求将越来越强烈，也将促使企业加快提升信息化水平，有效缩短与国际一流企业的差距。