“把SITRAK交到客户手里的时候，我们的服务工程师就会告诉用户一些省油和保养车辆的好方法，例如发动机转速不能超过1500左右，新车驾驶速度也不能太快，在路上跑控制在在80迈左右就可以。”中国重汽济南商用车销售公司的服务工程师孙师傅这样告诉记者。

　　兵马未动，粮草先行。济南商用车销售公司围绕SITRAK的性能特点和市场定位，创新服务模式，不断实现由“卖产品”到“卖服务”的转变，通过推行主动服务、服务站分级管理和备配件改革，从而提高服务网络运营质量和用户满意度。

　　授之以渔

　　“用户花大价钱买到的SITRAK，得到的是我们超值的贴心服务。哪怕一个细小的环节，我们都会为用户想到、做到，这也是我们品牌发展的重要保证。”济南商用车销售公司充分借鉴其他知名品牌的4S店运作模式，根据电气、发动机、变速箱、驾驶等不同方面的服务需求，在制造部门中选拔一批拥有丰富工作经验、业务精湛的人员，并经过严格的培训，颁发合格证书和备案后，他们就成为了“服务工程师”团队中的一员，为用户提供强大的技术和服务支持。

　　把服务工程师们称之为产品参与市场竞争的“尖锐武器”一点也不为过。不要小瞧服务工程师这个角色，平日里，他们从事着的是原岗位工作，但是一旦启动主动服务工作时，这些精兵们就会听从销售部统一调度和安排，奔赴到各个服务一线——从车辆交付用户前的检验，到在车辆交付过程中对用户进行培训，他们都会与用户建立“一对一”的服务关系，定期启动和实施主动服务，指导用户对车辆进行预防性维护和预见性维修，减少车辆突发故障的发生比率，提高车辆的出勤率和用户的效益。

　　在SITRAK投放市场前，服务中心就已经开始有针对性地制定服务保障方案，同时对服务工程师进行培训，明确具体工作内容和标准。根据经销商车辆交付计划，销售部会提前1-3天安排服务工程师到达经销商处，并按照《车辆交付PDI检查表》对车辆进行检验，对发现的问题及时进行整改，确保车辆状态满足要求。

　　“PDI检查是每一个服务工程师必须要认真完成的首要任务，这项售前检测证明，是新车在交车前必须通过的检查。对于我们的新车而言，从生产厂到达经销商处可以说是经历了上千公里的运输路途和长时间的停放，为了交给用户的新车可以保证其安全性和原厂性能，PDI检查必不可少。”济南商用车销售公司服务中心总经理赵杰介绍说。PDI检查项目范围很细致，例如钥匙记忆功能是否匹配、舒适系统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等等。服务工程师所做的一切，为的是向顾客确保车辆的安全性和驾驶的舒适性。

　　车辆交付过程中，服务工程师就会和驾驶员一起验收车辆，就车辆的功能、使用及维护保养等事项对驾驶员进行培训。服务工程师还会向用户及驾驶员呈送名片，并获取车辆驾驶员的联系电话，建立“一对一”服务模式。

　　从接车开始计算到车辆行驶1000Km里程之后，服务工程师就会及时对驾驶员进行现场培训，然后由驾驶员在“驾驶员培训表”上签字认可。在车辆行驶里程达到4000Km/一个月时，服务工程师就会针对车辆的正确驾驶方法、节油技巧和安全行驶、按照《车辆交付PDI检查表》进行检查、根据客户需求制定改进计划和方案、开展专项测量和分析工作等各项工作。

　　退而结网

　　“以前卖产品，产品到了用户手里，买卖关系就结束了。现在用户买了产品后，我们的关系才开始，通过服务让用户满意，成为我们的售后服务工作的一项重点内容。”济南商用车销售公司在车辆交付和新车培训环节实施“1324T工程”。

　　所谓的“1”就是一对一服务，在车辆交付后(接车始至1000km里程止)，服务工程师就按照检查表检查并对驾驶员进行现场培训，然后双方签字认可。所谓的“3”就是三次主动服务，第一次是形式到4000km/一个月，服务工程师会对规定内容对客户进行培训和问题处置方法的传授;第二次是第一次服务后一个月或一个半月内，解决用户疑难问题，并制定第三次服务的计划;第三次是在第二次服务后的两个月内，与服务站工作人员进行相应的工作交接。所谓的“24T”就是车辆出现故障必须24小时完成车辆修复工作，如果24小时内无法完成修复，则由重汽负责为用户提供替代车辆。

　　“我们还通过车队管理的GPS系统充分调查分析驾驶员的操作习惯，尤其是油耗方面的误区，对驾驶员提供更为全面的咨询。”服务中心工作人员介绍说，目前，他们正大力完善供应商备配件条码扫描系统与服务备件一线通、配件销售一线通系统的对接，并对各服务站进行经中国重汽条码扫描系统出库的配件预投，提前做好保修内服务用件必须使用经中国重汽条码扫描系统出库的配件全面切换的准备，使备配件条码管理更加严格。

　　重汽一家服务站工作人员笑着告诉记者：“以前，我们是丈二和尚摸不到头脑，尤其是像SITRAK这样的高端产品的售后服务，我们几乎是无从下手。如今，培训做到分层、明细，有计划实施，先由责任部门在总部范围内宣贯，然后总部各部室对分公司人员进行培训，分公司再对经销商、改装厂和服务站进行培训。每一级培训都无遗漏，这对于我们一线的服务人员快速有效掌握车辆的性能而言是件好事。”

　　此外，济南商用车销售公司服务中心严格执行《中国重汽车辆首次保养管理规定》，专门制作了作业指导书和光盘，以便更好掌握车辆的维护保养和检查。同时们还做好用户的回访工作，总部、经销商和服务站均需配备录音电话，在规定的时间内对用户进行回访，听取用户对服务工作的评价和意见，监督服务过程的工作质量。

　　济南商用车销售公司的服务在一次次小小的创新和改革中，都在潜移默化地推动着品牌影响力驶入快车道。“说实话，咱买车图的就是一个踏实，每一次车辆维修保养时，工作人员都会提醒我对车辆进行维护和保养，提高车辆出勤率。这么周到的服务，觉得买的值。”一名SITRAK用户告诉记者。