今年3月，山西某矿拨通三一服务工程师的电话，表示三一重装一台在矿上服役的设备EBZ260A出现故障，亟待解决。三一的服务工程师及时到矿，迅速处理，最终没有耽误客户的生产进度。但在处理过程中，服务工程师发现，设备故障是由于矿上操作手不熟悉设备性能和操作原理、误操作产生的。

　　这种情况多半发生在全新机型、不易操作的设备上，也有可能发生在条件恶劣、开采难度大的工况中。经过一段时间的关注和故障统计后，三一重装服务公司针对特殊机型、特殊工况和特殊客户推出“三特”服务举措，以保证已销售设备运转情况能够得到有效监控和高效服务，进一步提升客户满意度。

　　据相关负责人介绍，“三特”服务中的特殊机型包括EBZ260(A/D)、EBZ318H、采煤机、刨煤机、综采成套设备及其它新品机型;特殊工况包括砂岩、窄巷道及坡度大、夹矸多、底板软等复杂、难采的工况;特殊客户则主要指矿建单位、外包队及从未使用过设备的客户等。对“特殊机型”及“特殊工况”，三一重装将实行驻矿服务，指派经验丰富、技术过硬的服务工程师“贴身”跟踪设备运行，并及时与研发工程师联系，与其确认是否可正常使用、如何才能保证正常使用，如有异常情况及时发现并反馈，寻求解决方案。而针对“特殊客户”，如果其现有的人员不能满足操作设备要求，可由三一为客户提供操作手，对矿方人员进行带班培训。在设备开机使用后的前三个月，若客户操作、维护得当，完成设备进尺任务，三一将给予一定奖励。

　　为服务“三特”，三一重装真正做到“八方支援”。各代理商、服务公司各部门及研究、质保人员全程参与。各代理商首先负责收集“三特”设备信息，并按“三特服务”标准进行服务，每日向服务公司调度部反馈设备运行信息及服务情况;服务公司调度部收集各代理商反馈回来的“三特服务”报表，并负责“三特服务”的月度回访;服务公司技术部监控代理商“三特服务”执行及异常情况并每日汇报;研发与质保人员将在需要时提供必要的技术支持。(三一 吴婉莹)