1　工程机械产品服务的现状

　　工程机械的市场竞争特点是，相同档次、相同用途机器

　　的品牌数量非常有限，这几个品牌实际上，已形成了该市场

　　的寡头垄断。在这样的市场的构成下，同一档次的产品在激

　　烈的价格竞争下已使厂家各自的价格接近甚至低于成本，对

　　客户来说，价格的谈判和调整已几乎没有余地，如：现在的

　　中间商，若销售毛利率有售价的5%的话，他已经欢天喜地

　　了，而就在5、6年前还可以达到20%，甚至30%;技术应用方

　　面，同一档次的几个品牌产品，对客户来讲，很难判别谁先

　　进，谁落后，如：国外一流品牌产品，采用的技术都是当今

　　最尖端的，各有千秋，难分伯仲，特别是这些厂家的某些技

　　术应用已超出了用户的实际需要，几乎成为厂家区别于其他

　　厂家的“装饰品”。

　　购买的机器价格便宜、技术先进是每个工程机械用户的

　　期望，但是，这两方面看来都明显不足。

　　最能有效的树立区别于其他竞争对手的良好形象，越来

　　越成为为决定购买的关键因素则很自然地归结到产品服务

　　上。只有产品服务空间还有较大的拓展空间。就国内工程机

　　械产品服务整体水平和质量来看，相对仍然处于初级阶段。

　　这主要表面在以下几个方面：

　　(1)国内工程机械厂家通过改革开放20多年产品服务意识虽

　　然已大大加强，但在行动上和素质上仍有待于改善，特别是

　　硬件方面的设施装备还很落后。这与过去强调产品内涵，忽

　　视产品外延的观念是有关系的。有的厂家对用户作出‘有问

　　题24小时赶到现场’的承诺，但赶到现场解决不了问题是没

　　用的，另外，在幅员辽阔的中轻声所有的客户有问题后24小

　　时赶到，是极困难的事。

　　(2)国外工程机械厂家近五年大举开拓中国市场，带来了新

　　的服务观念、服务方式，但由于时间还短，在国内的产品服

　　务体系重点在面上大规模的铺开，但在深度上并没有同步展

　　开。既使是这样，服务网噗数仍然不足。在日本，平均不到

　　100km内就有一个服务网点，360000km2的土地上共有600多

　　个网点。

　　(3)单个品牌工程机械数量与发发达国家的相比相差很远。

　　国外品牌中市场占有率最高的日本小松在1990年至1998年间

　　销售到中国的新机及二手机不超过10000台，而同期在日本国

　　内却销售了新机142500台，若加上微型工程机械就有241900

　　台。而厂家服务的投资额与产品数量是成正比例的。这也是

　　制约产品服务水平提高的根本因素。

　　(4)工程机械专业化的产品服务开发的完善的教育体系还没

　　形成。在被称为服务剩的日本，工程机械厂家有庞大的产品

　　服务开发组织和机构，包括服务工具设备仪器的开发队伍、

　　服务体系电子管理软件的开发队伍、服务体系电子管理软件

　　的开发队伍、产品演示中心、培养技术服务为员的专科学

　　校，甚至已使用机器的回收再销售中介、总成回收再利用中

　　心等，他们这间的联系非常紧密，资源共享。

　　(5)产品服务的产业化还在起步阶段。有个很好的统计数

　　字，某著名工程机械厂家在中国设立的服务中心去年对自己

　　产品的有偿服务销售额相对于车辆总台数(前8年内进入中国

　　市场的机器约67美元/台，这是一个很小的数字，最少还有10

　　倍以上的市场潜力没有开拓出来 。

　　(6)用户使用观念有待改变。举个例子。在日本，拥有5台

　　以下机器的小客户通常愿意与厂家设立的服务中心签定维护

　　保养协议，如：每年付给服务中心一定费用，服务中心则每

　　年对机器实施必要的维护保养。但在国内一难于推广，其中

　　一个原因是，客户喜欢亲自动手，不愿付钱委托他人。结果

　　常常是由于保养不当，造成重大损失，劳民伤财。

　　2　工程机械产品服务的内容

　　产品服务是联系用户和厂家的纽带，它使双方受益。对客户

　　来说，通过一系列的产品服务尽可能减少机械故障、缩短故

　　障停车时间，直接或间接地支持客户施工工程的顺利进行。

　　对厂方来说，通过产品服务，可以提高用户的满意度，进而

　　促进新机器销售;可以获取产品技术信息，改良和创新产品

　　质量;可以扩大有偿服务和零件销售。

　　那么，工程机械产品服务有哪些具体内容呢?主要有以下几

　　个方面：

　　(1)品质保证服务。如：小松公司对其产品提供4次免费固

　　定的品质保证服务，新机操作保养指导、250h保养和1000h保

　　养。

　　(2)故障诊断与排除。

　　(3)机械状况判断及使用预测。

　　(40现场的操作维护保养指导。

　　(5)零件储备数量怀品种推荐。

　　(6)有效的专用工具设备仪器推荐。

　　(7)大修技术支援。

　　(8)大客户技术报务站支持。

　　(9)技术咨询与资料提供。

　　(10)客户专业培训。

　　(11)应客户使用需要提供产品改装服务。

　　(12)工程项目最佳机器组合推荐以及最小成本分析。

　　(13)适合机器运作的施工方法推荐。

　　(14)妥善处理客户索赔。

　　(15)反馈产品质量信息，提高产品质量。

　　(16)在用产品的技术改进。

　　(17)介绍产品，推广新产品，满足用户需要。

　　(18)保持足够库存，建立零件销售网，及时提供客户所需

　　零件。

　　3　工程机械产品服务的模式

　　产品服务的内容丰富多彩，开展产品服务的做法或方式也多

　　种多样，有必要人中理出有代表性的做法作为模式加于区

　　分，以便有的放矢、有条不紊地深入开展产品服务。主要模

　　式有以下几种：

　　(1)厂家客户一体化模式

　　厂家将产品销售给客户后，由客户按厂方既定的要求对其所

　　购机器服务，厂方为 此给客户提供裣或在购买时提供相应的

　　折扣。品质问题的反馈几乎安全依赖客户。

　　这种模式的优点是：厂家与客户关系紧密，相互依赖程度

　　高，充分利用了用户口的服务资源。

　　缺点是：使用问题与品质问题处理中可能出现错误立场，不

　　利于厂方服务行政管理，不利于产品服务产业化、专业化。

　　这种模式适用于特大型客户，如：山西安太堡露天煤矿，他

　　可以一次向某厂家购买上百台机器，自己以拥有足够的技术

　　人员、维修设施、设备，因而可以与厂家充分合作，建立厂

　　家客户服务一体化体制。

　　(2)直接服务模式

　　厂家直接向客户提供全部产品服务，客户针对产品直接与工

　　厂或厂家某地办事处联系服务业务完全由厂家安排和实施。

　　这种模式的优点是：由于是自己亲自做，所以，厂家对产品

　　问题可以感觉灵敏，信息传导准确;服务行政管理政令畅

　　通;厂家充分享用产品销售后的可能利润。

　　缺点是：厂家必须配备相对庞大的产品服务队伍、设施、设

　　备等，这就要坟大量的资金，但这在现实中是很困难的，结

　　果往往是牺牲产品服务的质量为代价;没有建立广泛的社会

　　关系，孤军奋战，不利于拓展市场;由于设立的服务网点和

　　人员的局限，机动性不好，常常不能及时解决问题。

　　国内工程机械厂家大部分采用这种模式。

　　(3)产品服务瓮化模式

　　同一品牌的不同种类的工程机械帮家(集团公司内的子公

　　司)，联合出资或由控股方(通常是品牌所有者)单方出资

　　建立一个产品服务有限公司。这里所说的‘同一品牌的厂

　　家’通常是合资的。同一品牌的各厂家分别与服务公司签订

　　协议，根据产品销售按一定比例付给服务公司服务费，并且

　　厂方按最优惠价格提供零件以及需经厂方途径获得的物资。

　　服务有限公司则按厂方要求全权提供产品服务。

　　优点：避免了集团公司内部重复配置产品服务力量和资源浪

　　费;有利于产品服务专业化和规模，有利于产品服务质量提

　　高;由于 配件供应途径统一集中，有利于厂方的经营和效率

　　提高，同时也方便了客户;避免了同一个用户同一个品牌，

　　但与用户接触的是不同人的现象(集团公司内的各子公司通

　　常是相互独立的经营体)，大大强化了品牌形象。

　　缺点要分两种情况：第一种子，当对用户的产品服务完全由

　　该服务公司实施时，就出现模式(1)的弊病;第二种，当对

　　用户的产品服务还想通过中间环节(如：在各地合作设立服

　　务中心)时，会面临该是间环节单独与你合作，会难于在你

　　的产品服务上发展的问题，因为一个帮家在当地的产品服务

　　量毕竟有限，还必须有其他业务充实，另一方面你当然不愿

　　意他同进兼营其他品牌的同灶产品(具有排他性);另外，

　　产品服务公司一旦成立，对于集团公司以后成立的子公司来

　　说，要加入该产品服务公司会有一些困难。

　　英格索兰矿山机械公司在中国的产品服务现在在就采用这种

　　模式。

　　(4)销售服务中心模式

　　厂家根据其产品在地区上的分布，在产品相对集中的地

　　区，与当地相关专业公司合作成立非独占性销售服务中心，

　　由服务中心向客户销售新机器和提供产品服务。但厂家仅以

　　援助的形式提供支持。不对销售服务中心参资入股;销售服

　　务中心不能自称为厂家，厂家与服务中心只是一种买卖关

　　系，销售服务中心自己以其经营行为负法律责任;另外，产

　　品销售为非独占性，厂家常常直接与客户建立关系，以弥补

　　销售服务中心的能力不足。

　　优点：充分利用了当地的资源优势，节约了产品服务初

　　期投资;可以在短期内设立相当数量的销售服务中心，帮有

　　利于迅速扩大市场占有率;机动性好，有利于提供及时周到

　　的产品服务;适应性好，熟悉当地风土人情，信息获得途径

　　广泛，问题处理容易恰到好处;灵活性好，不合格的销售服

　　务中心可以及时取消，也可以不经由销售服务中心直接进行

　　销售和产品服务;服务中心随该品牌的产品发展而成长，有

　　利于培养销售服务中心与厂家的相互依赖和依存关系。

　　缺点：厂家销售服务中心依赖重，同时两者又没有从属

　　关系，帮两者在经营战略和战术上可能有差异和分歧，销售

　　服务中心可以将挣来得钱用做其他喜欢的领域，与厂家长期

　　的利益秘背;销售服务中心在建立初期，规模小，厂家必须

　　花大量人力物力去扶持培养销售服务中心，以适应厂家的要

　　求和经营方针，而这些可能因为销售服务中心的撤消付之东

　　流;人员组织不稳定，流失严重。

　　这种模式下，厂家与销售服务中心的签约有效期通常较

　　短，如：一年，一年期满后，可在对方认可的前提下续约。

　　日本小松公司在中国的产品服务就是采用这种模式。

　　(5)地区独占代理店模式

　　厂家在重要区域与曾有长期合作关系或依赖关系的公司

　　协商，建立地区独占代理店，由全全权人理厂家的产品，提

　　供全部产品服务，在当地区完全垄断。选择代理店设立对象

　　时，厂家对对方的要法语很高和严格，规定很多务款，并要

　　求对方一步或短期达到，以此来换取地区独占的权利，就好

　　像评定五星级洒店一样，所以，成为代理店的公司都具有较

　　强的实力。厂家通常不参资入股，但每年会地代理店的经营

　　状况进行不定期的严禁检查考核。厂家对代理店提供必要的

　　技术援助，包括培训、新产品介绍和广告宣传等，但对客户

　　的产品服务通常只是应理店要法语而不主动提供。

　　优点：代理店雄厚的实力可以向客户提供更完善的全方

　　位产品服务;代理让店具有长远的战略考虑，与厂家的利益

　　完全一致;厂家可以集中更多的人力物力财力到产品的生产

　　和质量的改善上。

　　缺点：厂家完全依赖代理店，而这种代理店的数量相对

　　较少，因而风险较大;代理补期投资大，往往初期亏本严

　　重;代理店组织建立过程短而集中，初期相对较大，及时的

　　产品服务相对困难;没有充分利用当地公司的资源，包括社

　　会关系资源。

　　在这种模式下，厂家与代理店的关系长久，通常有5年以上的

　　签约有效期。

　　美国卡特彼勒公司在中国产品服务形式就是这种模式。

　　我国工程机械产品服务初级阶段的现状主，决定了这5种

　　模式都可作为大型工程机械厂家产品服务的选择经象，厂家

　　可以根据其特点和实力按他喜欢的模式开展产品服务，特别

　　是，在总体实施某一模式的同时，它还可以在局部按其他模

　　工开展服务。但是，从产品服务的发展趋势来看，地区独占

　　代理店的产品服务代表了方向。