——宇通重工铲土事业部售后服务纪实

　　张聪儒，宇通重工铲土事业部售后服务人员。1980年焊接技术专业毕业的他走上工作岗位，从事了本专业的技术工种。在30多年的工作生涯中，张师傅将所学理论知识充分融入到实践当中，积累了丰富的焊接经验。因工作出色，5年前，张师傅从生产车间调到铲土运输售后服务部工作，成功地由一名“技术工人”转型为“技术”与“沟通”并举的复合型员工。

宇通重工铲土事业部售后服务纪实张聪儒

　　张师傅心目中的何队长和这个团队

　　目前，张师傅负责山西省吕梁市岚县露天煤矿宇通重工矿用车结构件“疾病”的“诊治”工作。张师傅所在的团队有9名成员，由队长何建设负责管理。“何队长的沟通能力、协调能力、组织能力突出，善于调动成员工作积极性，客户、员工两方面，他统筹兼顾，这样一来，客户满意，员工也没有怨言。”这是张师傅对何队长的整体评价。在何队长的带领下，团队成员既分工明确各司其职，又齐心协力紧紧地团结在一起，矿区的售后服务工作得以有条不紊、按质按量、卓有成效地开展。长期以来，团队从未被客户投诉过，并多次得到公司领导的嘉奖。

　　有凝聚力的团队的战斗力无疑是强大的。为了保证矿区售后服务工作的及时性，何队长经常带领团队战艰险，斗风雨。2010年2月份，驻矿区因雨雪天气，路滑，真的可以用“不能自拔”来形容。何队长带领团队硬是推着售后服务车去矿区开展售后服务工作。“公司考核的时候，通过GPS发现，当时只有我们团队的车辆出动了，铲土事业部总经理艾昭特别提出褒奖。”张师傅谈到这里，粲然一笑，言语和表情充盈着喜悦和对这个团队的喜爱之情。

　　内行谈售后服务

　　出色技工的技术毋容置疑，是过硬的。但对于售后服务人员来说，只有过硬的技术还远远不够，沟通能力也至关重要。“一个优秀的售后服务人员要具备，并且必须具备两方面的技能：技术和沟通能力，二者各占50%。简单地说，沟通就是和客户打交道，要以‘诚’待客户，让客户觉得这个人可长期交往下去;技术就是个人能够准确及时地排除故障，让客户用着放心。”张师傅如是理解售后服务人员必备的素质。

　　张师傅认为，售后服务就是打仗，不仅需要自己勇往直前，还需要强有力的后方支援。自从“上前线”后，张师傅3个多月才回家一次，每次回来简单处理一下家庭、子女问题后又要匆匆上路，家里的重担就落在张师傅爱人的肩上。爱人身体虽然不好，但很支持张师傅的工作。对此，张师傅淡然地说：“做售后服务工作的，家属都很支持，没有家属的支持，售后工作就不能正常进行。”

　　售后服务做得好与坏，硬性的评估是一种考核，是否对企业起着软性助推作用是另外一种体现。往近处说，便捷及时的售后服务能够提升企业的销售，往远处说能够推动企业的发展。自改制以来，宇通重工历经八载风雨征程，如今已成长为稳步向前的优秀企业。在张师傅看来，一个企业的企业文化宣传贯彻得好，技术创新、产品开发做到位，领导决策合理，这个企业一定会蒸蒸日上，张师傅说：“还有一点不容忽视，那就是售后服务，宇通重工得以快速发展，自然也有售后服务的一份功劳。”

　　援手街头修车店老板

　　张师傅以精湛过人的结构件维修技术为矿区60余台矿用车正常运营巡航护驾。偶然的一次“机会”，他把对矿区的影响力辐射到当地街头的一个汽车修理店。当时，张师傅到该修车店借用工具，焊接矿用车结构件，修车店的老板以为张师傅是个“门外汉”，就漫天要价，“宰”起人来。一番好说歹说，老板才勉强同意他使用工具。张师傅端着焊瓢忙活着，“袖手旁观”的老板一看身手不凡，知道他是个行家，不禁竖起大拇指表示称赞。此后，该老板接收到一汽车取力器外壳破碎，需要焊接修复的故障。但以现有的技术和工艺，老板根本无法修复。情急之下，老板想起了附近矿区一位“功夫”了得的张师傅，就慕名找到了他。什么材质选择什么焊材、什么焊接工艺，焊接专业出身，工作经验丰富的张师傅了如指掌，处理起来自然得心应手。一阵“电光”过后，一个崭新的汽车取力器诞生了。那一刻，张师傅的身上闪耀着光芒，比“电光”还耀眼。

　　后记

　　专业系统的学习、丰富的从业经验、高超精湛的技术、稳重老练的性格特点都是张师傅身上不可忽视的闪光点。除了做好本职工作外，张师傅时刻不忘带头表率。做任何事儿，人身安全都应该放在第一位。作为团队的长者，张师傅总是提醒年轻的同事宁可绕道多走5里路，也要保证人身安全。就是本着这样一种对同事关心、爱护的态度，年轻的同事都和他以哥相称，彼此间亲密得如同同胞兄弟。谈起这，张师傅心里美滋滋的。