当前，“以客户为导向，以服务制胜”的时代悄然来临，大多数工程机械企业已经意识到，市场已经由产品制胜转为服务制胜。中国工程机械市场保有量已达到一定程度，接下来企业间竞争的已经不仅仅是产品，而更是趋向于服务。北京市三一重机有限公司短短几年内，在桩工机械领域迅速崛起，除了在产品上源源不断的创新，日渐完善的售后服务体系成为北京三一制胜市场的关键之一。在工程机械行业后市场趋势明显的当今，北京三一不断创新服务模式，打造金牌服务，将企业利益、客户利益及社会责任相联，引领中国桩工机械行业新发展。

　　创新服务模式 为客户创造最大价值

　　工程机械市场已迈入服务竞争时代，“服务”成为未来工程机械行业发展的必然趋势，也是树立企业品牌形象、增强产品核心竞争力的有效方式。增强服务意识、加强专业化培训、加大售后服务的投入，打造具有企业特色的个性化服务系统是形成企业持续竞争优势，增加市场份额的王道之选。

　　在一个行业中，创新决定一个了企业是引领者还是模仿跟随者。三一不断创新服务模式，引领行业的革新与发展。伏卫忠，现任三一重工副总裁北京市三一重机有限公司总经理，在2003年行业面临通货紧缩及恶性竞争两大问题之时，他担任三一重工营销公司服务部部长一职。为实现公司服务核心力的提升，伏卫忠借鉴家电行业服务经验，在程机械行业首创三一泵送服务呼叫中心，将主动服务、被动召请统一纳入系统管理，实现服务从粗放式管理到过程控制、主动服务方式转变，并打破了原有的分配体制，建立服务工程师技能等级评定制度，将售后服务队伍建设成标准化、高技能的服务队伍。服务创造价值的理念，使三一迅速崛起，并始终保持快速发展的良好势头。

　　也正是借助研发与服务的双重优势，作为三一重工旗下重要成员的北京三一重机展现出蓬勃的发展活力，仅用了几年时间就占据了国内桩机行业的领军地位。

　　“中国工程机械服务由保姆式服务向为客户提供系统解决方案的方向发展。”谈到对于未来重工机械服务发展的看法，伏卫忠表示，客户、厂家、代理商三位一体成为国内工程机械企业发展的趋势。目前，工程机械装备制造业发展主要围绕开展增值服务和优化供应链管理两个方面展开，具体包括如下几个方向：供应链管理优化;由单机到成套、工程总承包;外包辅助业务;服务活动专业化;为客户提供解决方案等。北京三一自成立以来，始终将服务作为核心竞争力，从最初被动的保姆式服务模式、主动的管家式服务到目前专业化服务模式进而到现在的“整体解决方案”，为客户提供个性化的产品和服务模块，实现了从产品设计到产品售后的“一线式”贯穿，引领行业发展，是服务创新的重要体现。

　　树立金牌服务旗帜 引领行业发展

　　有人测算过，一台设备从生到死至少需要花3倍的采购价钱，扣除油耗和必要的税费，剩下的就是包括零配件的服务费了。在市场竞争激烈的今天，工程机械企业认识到如何占领这部分后市场比传统市场更重要。它不仅涉及到丰厚的利润，还涉及到寻找新的经济增长点以及持续发展的问题。

　　“工程机械未来的发展中，后市场成为可能。”伏卫忠表示。拥有后市场的企业通常不是简单卖设备，而是在设备的从生到死，都在提供服务。他们的营销链主要包括：销售、传统租赁、融资租赁、二手设备、旧品回收几项内容。对于整个工程机械行业而言，进入后市场时代的标志是核心市场从产品转移到服务。

　　北京三一重机深知，企业的发展源于客户的支持，而客户是企业发展的合作伙伴与利益共同体，只有坚持回馈客户的理念，方能实现客户与厂商间的合作共赢、持续发展。为此，北京三一重机每年在服务领域投入费用，构建了厂家与客户间相互依存共创辉煌的和谐局面。伴随着客户的成长，北京三一重机的服务之路经历了不断完善的过程，逐步在行业内树立起金牌服务的旗帜，为三一赢得声誉的同时，推进了自身业务的迅猛发展。

　　纵观北京三一重机服务发展历程，其核心在于恪守对客户负责的态度。为了满足客户需求，北京三一重机针对桩基础作业特点专门成立了工法研究院和服务部工法科，成为国内首家为客户提供专业化基础施工整体解决方案的桩工机械制造商。公司以绝对优势的产品为载体，以工法和服务为两翼，整合行业协会、勘探设计院、资深基础施工公司等组织资源，集成工程信息对接、机手支持、项目培训、法律援助、二手设备回收再制造等附加值的整体解决方案。

　　为了推进整个桩工行业发展，信奉“行业之责大于企业之利”的北京三一重机又斥资5000万元在业内成立了国内最大桩基础施工行业VIP客户俱乐部，以为用户提供信息资源共享、施工工法支持、培训、会员积分兑换配件、行业客户交流等五大项目优质服务。同时，北京三一重机联手清华大学国际工程管理学院，征召30位北京三一重机客户入学，全面学习桩工技术与管理知识，为桩工行业输送人才。

　　注重服务品牌建设的北京三一重机，将服务作为产品来经营，注重以差异化竞争优势打造核心竞争力，带动产销业绩持续攀高。2011年一季度，北京三一重机旋挖钻销售收入同比增长80%左右。除国内市场，“SANY”品牌还出口到中东及南亚部分地区，甚至包括俄罗斯、北美等机械制造发达地区。　(北京三一陈晔)