行动———聚焦顾客

　　2010年8月8日，徐工首家快捷服务中心落户四川。该中心直接服务于中石油四川石化投建的国内最大的千万吨级炼油和乙烯项目，该项目大量使用徐工的汽车起重机，施工高峰期汽车起重机使用量将达到300台。这是徐工以“零距离、伴您行”的快捷服务理念，开展“诚信关爱客户”活动，为客户施工提供的又一服务举措。据了解，徐工快捷服务中心将派驻徐工5年以上工作经验的服务技师，为现场施工产品排除常规故障，培训并为施工用户答疑解惑，工程集中地内发生故障的起重机一经报修，30分钟内备件、服务技师就到达工地，全力确保用户施工正常高效。

　　川庆运输总公司副总经理巫波评价说：“徐工起重机的品质、性能在同行业产品中处于领先位置。现在又配备了专业化的快捷服务中心，将企业的诚信关怀服务落实在施工一线，给广大业主提供最安全、最实惠、最诚信的服务，这让我们感到十分高兴，也让我更加坚定与徐工合作的信心!”

　　多年来，徐工提出了“聚焦顾客，超值服务”的理念，在“技术销售一体化，销售服务一体化，服务生产一体化，国内国外一体化”的新市场观念指导下，企业加强服务体系建设，完善备件服务流程，加快服务技能人才培养。尤其是加强了技术对营销服务的支持力度，公司技术部门与营销办事处一体化运作，由副高级工程师以上资格的技术人员作为负责人，协助服务人员解决已销产品重大技术问题，每年至少两次对所辖用户进行走访，了解产品市场技术、质量状况及用户需求，每月与办事处至少两次交流，通报新品开发、老产品创新情况，必要时对用户进行培训，办事处服务人员每月把服务中存在的问题、解决办法和改进建议进行总结，填写《技术与营销一体化运作服务报告》，于当月28日前上交技术中心办公室。由于企业技术的有力支持，有效促进了市场营销和服务水平的提高。

　　真情———用户至上

　　2010年3月25日，徐工压路机、装载机、摊铺机“2010服务中国行”启动仪式在河南郑州市举行，由48台越野性能优异的汽车组成的徐工服务车整装待发。

　　2010年5月15日，徐工起重机“诚信关怀万里行”大吨位走访活动开始，为推进销售服务一体化建设，活动开展近三个月来，徐工服务人员在南、西、北三线共行程约3万余公里，横跨20省市，走访客户300余家，检查维护大吨位吊车300余台，满意度基本达到了100%。

　　2010年2月，徐工混凝土泵车、履带吊“金牌伙伴计划”启动，从故障报修起同城3小时服务人员到位，24小时随时响应，故障不处理完人员不离开现场。

　　徐工建立了客服中心，实施工作质量“零缺陷”标准，实施“零容忍”考核机制，引入呼叫中心平台。针对来徐工参观的大客户，企业实施了差异化的接待模式，大客户在徐期间，其参观、购起重机等活动均有大客户经理全程陪同，每逢周末，每个大客户都能收到祝福短信，当大客户过生日时，徐工都将送去生日蛋糕表示祝贺。通过活动的开展，维护了客情关系，受到用户的普遍赞誉。

　　2008年6月12日，在兰渝铁路天池坪隧道施工的徐工ZL50G型侧卸装载机，由于驾驶员的误操作导致液压管故障，施工方向徐工在武都的服务部电话求援。服务部在接到电话后第一时间，立即安排服务工程师刘安带上备件赶往工地。由于途经的212国道年久失修，大地震对其又造成了很大的破坏，在不断出现险情的道路上，刘安连夜开车3个多小时到达工地，更换完液压管后已经接近半夜23时。

　　今年年初，青海天俊县木里镇1台徐工挖掘机出现故障，停机一天用户就损失1500元，西宁办事处的徐工服务人员王仁义紧急出发，坐汽车在山路上颠簸了11个小时，又背着备件徒步冒雪在4000米海拔的高原上翻山越岭，忍着强烈的高原反应、历时两天赶到施工现场，为用户排除故障后，又踏上了返回驻地的旅程。

　　这样发生在徐工人身上的故事可以说不胜枚举……

　　以心换心，以心交心，凭着对用户的真诚和企业的不懈努力，徐工已连续多年获得“全国售后服务用户满意单位”、“全国用户满意筑养路机械企业”等诸多荣誉，徐工品牌始终保持了国内工程机械行业最有价值品牌称号。