服务+技术，打造铲土售后“优质服务月”

　　时间：3月25-4月25日

　　地点：豫西、豫北;豫南、豫东;郑州

　　人物：宇通重工铲土事业部售后人员

　　事件：宇通重工铲土事业部“优质服务月”活动

　　任务：售后服务巡访小组对省内用户进行为期一月的巡回服务

　　为加强公司与用户之间的沟通，提高用户满意度，进一步了解用户的真实需求，为售后服务工作提供依据，进而巩固市场，从3月25日起，宇通重工铲土运输机械事业部成立专门的售后服务巡访小组，对河南省2009年购买宇通重工装载机和矿用车产品的用户展开为期一个月的巡回服务。

　　巡防活动共分为三组进行，豫北、豫西;豫东、豫南以及郑州区域。

　　一、巡访进行中

　　豫西豫北一直是宇通重工装载机的老市场，那里煤厂、砂石厂云集密布，是促进当地经济发展的巨大动力，宇通重工装载机凭借优异性能在当地占据着大量市场。

　　从3月25日到4月8日，十五天的时间里，负责豫西豫北巡访活动的服务人员沈世洪走访了洛阳、安阳、焦作、新乡的数百台装载机。按照公司要求，在走访过程中，通过与用户的沟通交流，沈世洪对所有产品的日常使用情况进行全面了解，并给予用户细致认真的指导，使用户了解更多的正确操作和日常保养事项。同时，沈世洪还及时对用户提出的一些操作上的疑问进行解答，必要时亲自示范，可谓一刻也不得闲。半个月的时间里，沈世洪的体重下降了整整十斤。但他很乐观地说：“通过这次巡访，加深了我们与用户的感情，我们也从中学到不少东西，这对以后售后服务工作的展开有很大帮助，我们的辛苦没有白费。”

　　许昌禹州——平顶山——南阳——信阳——潢川——安徽马店——驻马店——漯河，这是负责豫东豫南区域巡访活动的服务人员程画涛半个月以来的走访行程。豫南地区宇通重工装载机分布密集，程画涛一行同区域业务人员、服务站工作人员兵分几路，对用户进行逐一巡访。半个月的时间里他们共走访了近300位用户。除了对用户车辆进行操作指导、维修保养讲解外，在巡访过程中，经验丰富的程画涛还现场给客户用户处理了一些施工中的问题。“接下来的半个月时间，还有商丘、周口两地的用户要巡访，这两个地方用户相对分散，我们要花费更多的时间在路上，时间紧，任务重。”程画涛告诉记者。为了保证按时圆满完成巡访任务，程画涛一行他们经常将行路时间安排在夜里，以节省出时间巡访更多的用户。

　　负责此次巡访活动郑州区域的是服务人员孙广志。虽然路线较近，但孙广志每天早出晚归，往返于工地和公司、郑州市区、郊区、中牟、荥阳等地，孙广志每天在这几个地方来回好几次。装载机施工地点多在煤厂、搅拌站、石料厂等条件恶劣的偏远地区，车辆行驶非常困难，但是放眼望去带有宇通重工标志的装载机无处不在，仍让巡访队员的工作热情饱满而高涨。“我还要抓紧时间去荥阳。”八点钟才刚过，接受记者寥寥几分钟的采访后，师傅又匆忙地离开，开始新一天的巡访……

　　二、技术参与调研

　　如果说售后服务人员治标，为用户解决一些具体的故障，那么技术人员则是治本，从源头上解决故障产生的原因。这次巡访活动的一大亮点还在于技术人员积极参与，深入用户一线，通过与用户面对面的交流，与施工机器零距离的接触，了解公司产品性能，并取长补短，以便更好地进行技术上的革新和改进。

　　宇通重工控制研究所技术人员段工和李工一起参与了此次巡访活动。他们的第一站是豫西的焦作和豫北的新乡，重点在新乡辉县——宇通重工30车型装载机的密集地。通过此次巡访，他们收集了用户以及售后服务人员反映的具体问题，为产品的改进保留了有力的依据。同时他们还特别关注了液压油的使用情况，根据液压油的工作时间和液压油的颜色，对液压油进行取样分析。

　　接下来的半个月，随着巡访路线，技术人员将前往南阳、三门峡等地，对50车型装载机相关情况进行调研。

　　三、用户积极响应

　　参加巡访活动的每个成员都随身携带一张表格，即“用户满意度调查表”。表格详细列出由用户对车辆使用及售后服务等各方面进行评定的条款，用户根据实际情况评定其满意度。记者亲眼目睹焦作博爱县某煤厂毕老板在“很满意”一栏画满了勾，他操着焦作口音，面带微笑地说道：“我一共买了三台宇通装载机，用着都十分满意。”

　　此次巡访，铲土事业部还细心地为用户准备了宇通工作服作为礼物，用户接到后十分高兴，纷纷表示这份礼物很实用，干活时穿着它再好不过。

　　用户一致反映，宇通重工巡访活动给他们带来了更专业的指导和建议，让他们对车辆操作和维修保养有了更深刻专业的认识，同时巡访服务人员也及时有效为其解决了车辆施工中出现的故障，作为用户方，他们受益匪浅并深表感谢，希望日后此类活动多多举行。