变化三：培养更多最可爱的人

　　葛晓生告诉笔者，凯马公司在发展、成长，很多老的售后服务人员做出了很大的贡献，特别在早期华菱投入市场的时候，筹备的“汽车人”服务队，从2、3个人发展到现在几百人，实现了公司战略大转移。售后服务虽然有很多老员工，但是下一步还是要增加新员工，培养年轻人，他们是希望、未来和动力。华菱星马董事长刘汉如曾表示，服务工作是公司的重中之重，特别在公司结构调整转型升级的过程当中，责任重大，必须认清形势和所处的位置，生产出来的产品能不能形成好的口碑，抢占市场，与服务是密不可分的，可以说“销售是龙头，服务是保障”。据葛晓生介绍，为更加的了解汉马动力产品，凯马公司所有售后服务人员都将轮换去上述两个公司进行培训，只有熟识产品才能在后续的工作中得心应手。所有的培训，不是学维修，而是把自己培养成技术专员，防止假冒配件影响发动机的正常使用。另外，凯马公司还将增加服务车辆，改善服务人员的交通条件，更加的贴近用户，为用户排忧解难。

　　变化四：服务更加及时化、高质化

　　当前，各企业都存在一定的服务及时性问题。而华菱星马在及时性服务方面一直走在行业前列。“服务及时性”将在第一时间接收用户的信息反馈后，保证问题得到及时处理。目前凯马全国各服务站都储备了充足的配件，缩短了维修时间，避免了配件不足造成维修时间过长给用户带来的损失。华菱星马采取的价格保护政策能确保用户享受最低的配件价格，避免了由于市场因素引起的价格上涨。对于此，笔者在走访市场时，上海齐仁汽车销售公司总经理孙恒星说道，华菱星马历来的服务政策在行业里算最好的，本次升级服务给的政策更好，就这些政策而言，其他厂家绝对做不到的，这将使服务质量和效率大幅提高，使华菱星马服务稳居行业领先地位，我们作为华菱星马的合作伙伴，也计划开始做服务，以此也作为我们公司多元化发展、利润来源的增长点。

　　变化五：服务更加专业化、信息化

　　目前，凯马公司对自身的售后服务系统升级后，系统可以对配件销售流程进行跟踪;系统中账务信息透明;系统配件价格透明;系统中业务财务一体化;售后服务系统中服务站收到货后，清点时可拿着条码枪一边清点，一边扫描入库;售后服务系统中服务站在下配件需求时点图片连接就可以看到此配件。此外，升级后的系统对于订单的每个状态都会实时地反馈在订单的状态中。同时，升级后的系统对服务站、经销商直接相互采购、销售配件进行了管控，服务站之间可以通过配件调拨进行库存转移。系统中对用户开放车辆的整车BOM、整车条码装配信息和各分总成BOM(发动机、车桥)等二级BOM，便于服务站查询零部件。升级后的系统中车辆信息由华菱销售DMS系统引入到售后DMS系统上。经销商服务站只需拣选查找即可。每月对每个服务站的业务，系统会下发旧件运回清单，服务站可以按旧件清单有计划地返回旧件，并附物流及发运相关信息，出现问题可以追述;总部在收到旧件入库后，服务站就可以在系统上查看到所返回的旧件信息，缩短三包服务费用结算时间。

　　葛晓生表示，在未来商品竞争日益同质化的背景下，必须依靠服务创造品牌取胜，通过主动服务来不断提升客户满意度，通过服务转型来创造竞争优势;服务不只是服务部门的事情，需要全价值链协同作战，建立一个快速解决市场上出现各种复杂问题和客户要求改进的问题的体系和流程，华菱卖的不仅仅是产品，卖的更是方案，我们的目标是打造一个华菱独有的售前、售中、售后的经销服务网络。在这个大框架下，笔者在陪同葛晓生走访上海、浙江市场时注意到，很多服务站都是经销商自己在做。

　　目前，凯马公司也积极鼓励经销商开展售后服务。华菱星马经销商——杭州江南春汽车销售有限公司总经理蒋泽凯告诉笔者，以往我们经销商意识里只管卖车，售后服务由凯马公司人员负责，现在，通过和凯马公司沟通，我们也开始逐渐把服务做起来，现在可以说我们已经做到了销售和服务两条腿走路，凯马公司也给了我们很多政策倾斜，帮助我们把服务站建立起来，同时也增加了我们公司的利润点，下一步我们还将加大零部件的储备，不仅仅保障杭州地区的华菱星马用户，而是要保障整个浙江地区的华菱星马用户。以整车销售带动零部件的销售，形成良性循环。

　　华菱星马董事长刘汉如曾公开表示，过去我们做了大量的基础工作，为大家的服务做好了保障，可以说我们的产品服务是比较轻松的。做华菱星马产品服务最大的收获就是得到产品技术培训，尤其是发动机维修知识的提升。公司全价值链、全领域、全员必须面向服务，树立“大服务”意识;强化系统建设，加强市场与职能部门无缝对接;强化服务体系建设，加快销售型向营销服务型转型。我们在做好汽车零部件服务的基础上，将创新金融服务，帮助客户提供按揭业务，解决客户的资金短缺的忧虑。刘汉如认为，未来产品技术愈来愈开放，同质化愈加明显，但每个企业的市场却是有差异的，关键理念和体系不可复制。华菱星马已经逐渐脱离单纯卖产品的阶段，开始为客户提供从卖产品到卖服务的高级营销阶段。