好口碑是干出来的

　　2013年玉柴集团累计实现销售收入430亿元，核心子公司玉柴股份累计销售发动机突破50万台，成为行业率先回到50万台销量的多缸柴油发动机企业，同比增幅远高于行业平均水平。

　　是什么让一家发动机专业制造企业，在没有整车依托的情况下有如此漂亮的逆袭?无疑，产品品质、服务口碑是答案中不可或缺的两项。

　　玉柴陕西办主任何祥任介绍说，尽管玉柴机器在西北的销售没有其他区域那么多，但仍有80多个服务维修点遍布陕西地区。

　　从何祥任口中获悉，受益与玉柴服务的良好口碑，这两年玉柴重机陕西市场也逐渐打开了局面。比如刚开始推广玉柴YC6M发动机时，陕西市场用户对玉柴6M的接受程度还比较低。

　　刚开始在经销商的推荐下，东风大力神装配玉柴YC6M发动机推向市场不久就出现了一些普遍性的问题，如水箱容易碰坏，究其原因是原来东风大力神重卡的水箱最初是按照某品牌发动机配套设计的。转配玉柴YC6M发动机之后，水箱离地间隙变小，在崎岖路面上，容易刮伤水箱。

　　在经销商向整车厂反映情况时也找到玉柴办事处。经过双方商量决定改装水箱，可是由于申报改装费用需要层层批复，为了抢时间，当时的玉柴陕西办事处表示，这笔费用暂时由办事处垫付。最终水箱改装成功，将水箱提高11公分。

　　随后改装方案被传送东风公司，并被全盘采纳。由于处理及时，加上玉柴重机表现出皮实、油耗低等优势，玉柴重机配套东风大力神的份额在陕西市场也飞跃式地提升，从空白到现在的80%。

　　人性化服务是玉柴服务的一大特色。对于一些介于赔与不赔之间的案例，玉柴往往会做一些人性化的处理，进行一些补偿性的赔偿和照顾，给用户解决一些实际问题。何祥任说，“现在的产品在技术性能上趋于同质化，能否与客户有效沟通及提供优质服务，将决定产品的市场占有率。同时，玉柴的服务从来是不讲条件、不讲理由，都是把问题先解决了再说。”

　　但人性化并不代表随意化。周惠雄说，玉柴有一套严格的服务体系，在制度上非常严格，对于流程乃至服务时间都有专门的细则规定。比如要求发动机的基本保养在3小时内必须完成，一般故障维修8小时内处理完毕，重大故障72小时之内要完全解决，如遇到疑难问题将层层上报，以便将问题及时解决。

　　除此之外，玉柴总部每个月都会考核服务和配件的“抱怨率”，一旦服务质量或配件无法满足用户需求，服务中心会根据考核指标进行处罚。同时，每次修理任务完成后，都要将处理情况、修理进度以单据的形式传送到总部。

　　对于此次总部推广的“以养代修”活动，何祥任说，他所管辖的服务站都非常欢迎，店面拉起横幅进行推广，同时还以短信的方式把这一活动详情传达到每位客户，有的还自制服务卡配合活动开展。

　　“这项活动的开展，受益的不仅仅是终端用户，对玉柴全国的服务站而言也是一大利好。”周惠雄表示，活动之所以受到服务站人员的欢迎，不仅仅为他们巩固客户群带来直接的效果，更能体现厂家与服务站合力，共同促进业务的合作关系。

　　经过近5个月的实际操作，“以养代修3+2”活动受到了玉柴服务体系上下机构和终端客户的一致好评。周惠雄说，从反馈看，用户的参与度已经达到了预期。

　　“可以肯定的是，我们在中长期会把‘以养代修’这一理念通过各种方式开展下去，3+2只是一种尝试，在这一进程当中我们更希望能与同行、主流厂家相互交流，将服务进行到底。”